Sua empresa não precisa fazer tudo sozinha

As melhores operações são frequentemente construídas sobre uma infraestrutura especializada que funciona silenciosamente nos bastidores.

As empresas tradicionalmente pensam na terceirização de uma forma bastante simples: identificar uma tarefa que pode ser feita em outro lugar, entregá-la e reduzir custos.

Mas as operações de negócios modernas estão se tornando muito mais interconectadas do que isso.

O suporte ao cliente precisa se comunicar com a conformidade (compliance). A conformidade precisa de acesso às informações de integração (onboarding). As operações de pagamento dependem de dados precisos. As equipes administrativas precisam se coordenar com a tecnologia, as finanças e os clientes.

Em um determinado ponto, o desafio não é encontrar alguém para realizar mais uma tarefa.

É construir uma camada operacional que conecte tudo.

É aqui que a ideia de uma operação de segundo andar se torna útil.

O primeiro andar faz o trabalho

Pense em tudo o que é necessário para manter uma empresa moderna funcionando.

Suporte ao cliente.

Processos administrativos.

Gestão de dados.

Suporte de conformidade.

Verificação de documentos.

Operações de pagamento.

Fluxos de trabalho de back-office.

Tecnologia.

Relatórios.

Cada função pode exigir pessoas, sistemas e provedores especializados diferentes.

Estes são os componentes individuais da operação. Eles são o primeiro andar.

À medida que uma empresa cresce, no entanto, gerenciar todas essas peças individuais pode se tornar uma operação por si só.

Alguém precisa conectá-las.

O segundo andar coordena a operação

Um modelo de segundo andar fica acima dos processos individuais.

Em vez de pedir a uma empresa para construir, contratar e gerenciar internamente cada função operacional, uma infraestrutura especializada pode coordenar essas funções em seu nome.

Essa é uma forma diferente de pensar sobre BPO.

Não é simplesmente:

“Dê-nos uma tarefa e nós a faremos.”

É:

“Diga-nos o que a operação precisa realizar e nós ajudaremos a construir a infraestrutura por trás dela.”

A distinção é importante.

Você não precisa ser dono de cada parte da sua infraestrutura

Empresas em crescimento frequentemente acumulam complexidade quase acidentalmente.

Primeiro, contratam alguém para o atendimento ao cliente.

Depois, alguém para a administração.

Em seguida, precisam de suporte de conformidade.

Depois, outra pessoa gerencia os pagamentos.

Então, alguém precisa supervisionar essas pessoas.

Eventualmente, a empresa criou um departamento interno inteiro simplesmente para dar suporte ao negócio que ela originalmente queria construir.

Às vezes, isso faz sentido.

Às vezes, não.

A infraestrutura operacional especializada permite que as empresas mantenham suas equipes internas focadas nas áreas onde realmente geram valor, enquanto especialistas externos lidam com processos que não precisam residir dentro da empresa.

Uma operação, múltiplos especialistas

A infraestrutura operacional mais forte não vem necessariamente de um único provedor fazendo tudo.

Ela pode vir de especialistas diferentes trabalhando juntos por meio de uma camada operacional coordenada.

Este é o mesmo princípio cada vez mais utilizado na tecnologia e na infraestrutura financeira.

Uma empresa não precisa ser dona de um data center para usar a computação em nuvem.

Ela não precisa se tornar uma instituição financeira para acessar uma infraestrutura de pagamento sofisticada.

E ela não precisa necessariamente construir um grande departamento interno para operar processos complexos de back-office.

O que importa é que as peças funcionem juntas.

Complexidade não deve se transformar automaticamente em contratações

Isso se torna especialmente importante à medida que uma empresa escala.

O crescimento gera mais transações, mais clientes, mais documentos, mais exceções e mais trabalho administrativo.

A resposta tradicional é frequentemente contratar.

E depois contratar novamente.

Mas o número de funcionários nem sempre é a melhor medida de capacidade operacional.

Um processo bem projetado, apoiado pelas pessoas e tecnologia certas, muitas vezes pode escalar muito mais do que um conjunto de funções internas desconectadas.

O objetivo não é simplesmente empregar menos pessoas.

É garantir que as pessoas estejam fazendo trabalhos que realmente exijam pessoas.

Todo o resto deve ser padronizado, automatizado, integrado ou delegado sempre que for prático.

Construa a empresa que você deseja gerenciar

Há outra vantagem no modelo do segundo andar que raramente aparece em uma planilha.

A gestão torna-se mais simples.

Fundadores e executivos não deveriam ter que entender cada detalhe operacional que acontece por baixo de seus negócios.

Eles precisam de visibilidade, responsabilidade e resultados.

A infraestrutura por baixo deve simplesmente funcionar.

Isso é, em última análise, o que o PinguinoBPO foi projetado para fornecer.

Ajudamos as empresas a construir e operar os processos por trás de seus negócios, combinando pessoas, tecnologia e infraestrutura especializada de acordo com o que cada operação realmente precisa.

Às vezes, isso significa assumir a responsabilidade por um processo específico.

Às vezes, significa conectar vários processos.

E, às vezes, a coisa mais valiosa que podemos fazer é identificar um processo que não deveria exigir nenhum trabalho manual.

A melhor infraestrutura se torna invisível

Uma boa infraestrutura operacional não deve se tornar o centro do negócio.

Ela deve permitir que o negócio se concentre em outra coisa.

Os clientes recebem respostas.

Os documentos são processados.

Os pagamentos são coordenados.

A informação chega onde precisa ir.

Os processos continuam se movendo.

E a empresa não precisa construir uma organização inteira por trás de cada um deles.

Essa é a verdadeira oportunidade das operações de segundo andar.

Você não precisa fazer tudo sozinho para ter controle sobre como tudo é feito.